Çağrı merkezi çalışanları haklarını istiyor: Bilgisayar parçası olduk

Nur Kaplan

ANKARA– Çağrı merkezleri çalışanları bir süredir çalışma koşullarının iyileştirilmesini talep ederek sosyal medyadan seslerini duyurmaya çalışıyor.  Pandemi döneminde çoğunlukla evden çalışma sistemine geçen, pandeminin sönümlenmesiyle büyük kısmı evden çalışmaya devam eden çalışanlar ücretlerinin iyileştirilmesini, çalışma saatlerinin düzenlenmesini ve sosyal haklarının sağlanmasını talep ediyor.

Uzun yıllardır çağrı merkezinde çalışan Onur Avcı ve Zeynep Kılıç çalışma koşullarını ve karşılanmasını istedikleri taleplerini anlattı. DİSK İletişim-İş Sendikası Genel Başkanı Levent Dokuyucu ise çağrı merkezi çalışanlarının insani taleplerinin karşılanması adına toplu iş sözleşmesi masasına oturulması gerektiğini ifade etti.

200 BİNE YAKIN KİŞİ ÇAĞRI MERKEZLERİNDE ÇALIŞIYOR

Çağrı Merkezleri Derneği’nin 2021 yılı verilerine göre, Türkiye’de 168 bin kişi çağrı merkezlerinde çalışıyor. Müşteri temsilcisi olarak çalışanların yüzde 67’si kadınlardan oluşurken, çalışanların yaş ortalaması 28’e denk düşüyor. Evden çalışan müşteri temsilcisi sayısı pandeminin başladığı 2020 yılında 93 bin iken, pandeminin sönümlenmeye başladığı 2021 yılında 82 bin kişiye düştü.

Turkcell Global Bilgi şirketinin çağrı merkezi çalışanları, geçtiğimiz günlerde sosyal medya üzerinden ‘Turkcell Global Taleplerimizi Karşıla’ etiketiyle bir kampanya başlattı. Kampanyaya Atos, CMC, Comdata, Tempo ve Webhelp çağrı merkezi çalışanları da dâhil oldu. Çağrı merkezi çalışanlarının yayımladığı ortak metinde, promosyon ödemelerinin verilmesi ve sendikalaşmanın önünün açılması istenirken, maaş, yemek ücretleri, çalışma saatleri ve izinlerin iyileştirilmesi talep edildi.

‘BU İŞTE RESMEN İNSAN OLMA ÖZELLİĞİMİ YİTİRDİM’

Turkcell Global Bilgi şirketinde 5 yılı aşkın süredir çalışan Onur Avcı*, pandemiden sonra tamamen evden çalışmaya başladıklarını, çalışma sürelerinin 11 saati bulduğunu ifade ederek, “Kendimi uzun süredir işime yabancılaşmış hissediyorum. Bilgisayarın bir parçasıyım. Şirkette bize hep ‘müşteriyi anlayın, duygularını hissedin’ derler ama benim duygularım kalmadı ki. Bu işte resmen insan olma özelliğimi yitirdim” dedi.

Avcı, şöyle devam etti: “Şirketteyken 90 dakika mola süremin 40 dakikasını kullanabiliyordum, şimdi evde 10 dakika mola vermek istediğimde sistemden çıkarıyorlar. 10 dakikada ihtiyaçlarımı nasıl giderebilirim? Onların istediği gibi konuşmazsanız, ‘müşteri memnun olmadı’ diye 20 puan kırılıyor, bu da primimizi etkiliyor. Çağrıda konuştuğumuz kişi ağza alınmayacak küfürler ediyorsa eskiden kapatabiliyorduk şimdi dinlemek zorunda kalıyoruz. Sesimizi biraz yükseltince şirket ‘savunma’ istiyor. Verilen konuşma metninin dışında yorum yaparsanız puan kırılıp, ücret kesiliyor. Çalışma koşullarımızın uygun olmadığını söylediğimizde ise ‘Çıkın arkadaşlar, dışarıda bir sürü insan çalışmayı bekliyor’ deniyor.”

‘EVDEKİ GİDERLERİMİZİN KARŞILANMASINI İSTİYORUZ’

Turkcell’in bir bankayla yapmış olduğu promosyon ücretlerinin çalışanlara verilmesini talep ettiklerini söyleyen Avcı, evden çalışması dolayısıyla şirketin elektrik ve doğalgaz gibi giderlerinin karşılaması gerektiğini ifade etti. Avcı, “Pandemiyle birlikte eve geçmemiz şirketin işine geldi, binayı kapattılar. Evde bin liradan aşağı doğalgaz faturası gelmiyor. Giderlerimizin karşılanmasını istiyoruz. Yemek ücretlerimiz uzun süre 28 liraydı, bu parayla jelibon bile alınamıyordu. Sosyal medyada gösterdiğimiz örgütlülüğümüz ile yemek ücretini 51 liraya yükselttik. Diğer taleplerimizin de hızla karşılanmasını istiyoruz” dedi.

MOBBING, GÖZE BATAN İZİNLER, YIPRANAN ANNELER...

Comdata şirketinde 8 yılı aşkın süredir çağrı merkezi biriminde çalışan Zeynep Kılıç* ise pandemiden bu yana evden çalışmaya başladıklarını, mesai saatlerinin oldukça fazla olduğunu, çocukları olması dolayısıyla evden çalışmasının sağlıklı olmadığını ifade etti. “Çağrı merkezi çalışanı olmak bence dünyanın en zor işi... Fiziksel olarak değil, psikolojik olarak çok zor” diyen Kılıç, şunları kaydetti:

“Şu an evden çalıştığım için odak ve motivasyon sorunu yaşıyorum. Küçük bebeğim var, ilgiye muhtaç. Beni evde görüyor. Anneler bu süreçte çok yıprandı. Elbette çocuklar anneleriyle vakit geçirmek istiyor. Bir defasında çağrıdayken oğlum yanıma gelip oyun oynamak istediğini söyledi, müşteri ‘evdesiniz galiba’ deyince telaşlandım, hemen ‘kusura bakmayın ses oldu’ deme ihtiyacı hissettim. Bazen ‘ne kadar ses var, şu sese bak’ diyenler oluyor. Anne ve babamın rahatsızlığında izin istemelerim bile çok fazla göze batmıştı. Şirkette mobbing'e maruz kalıyoruz. Bize doğalgaz ve elektrik desteği veriliyor fakat yeterli değil. Yemek paramız da günlük 25 liraya denk geliyor. Farklı kurumlardaki arkadaşlarımızla dertlerimiz hep ortak. Birleşmemiz çok iyi oldu. Binlerceyiz. Taleplerimizin karşılanmasını istiyoruz.”

‘EVDEKİ MASRAFLARIN ANCAK YÜZDE 10’UNU İŞVEREN KARŞILIYOR’

Çağrı merkezi çalışanları bir süredir DİSK’e bağlı İletişim-İş Sendikası’nda örgütleniyor. Turkcell Global Bilgi firmasında çalışan işçilerin başlattığı örgütlenme sürecine 5 farklı firmanın çağrı merkezi çalışanları da eklendi. İletişim-İş Genel Başkanı Levent Dokuyucu, son 10 gündür çağrı merkezi çalışanlarının seslerinin gür çıktığını, insani taleplerinin karşılanması adına örgütlülük sürecinin hızla inşa edilerek, toplu iş sözleşmesi masasına oturulması gerektiğini belirtti. Dokuyucu, şunları kaydetti:

“Evden çalışan arkadaşlarımız evdeki masraflarının ancak yüzde 10’unu işverenden alabiliyor. Bilgisayar kullanıyorlar, işveren kendilerinin almasını istiyor. Elektrik, doğalgaz kullanıyorlar. Eve kira ödüyorlar. Patron evi iş yeri olarak kullanıyor ama kira desteği vermiyor. Sürekli denetim altındalar. 2-3 saat fazla çalışıyorlar, mesai olarak dönmüyor. Bu durumu istemediğini belirten kişiler işten çıkartılmakla tehdit ediliyor, üstelik tazminatla da değil.”

‘TOPLU İŞ SÖZLEŞME SÜRECİNE GİRİLMELİ’

Çağrı merkezi çalışanlarının ilk etapta promosyon sorunlarının çözümü için önemli adımlar atıldığını ifade eden Dokuyucu, “Sendikamızı katılan çok sayıda arkadaşımız var. Bir talebi kazanırız fakat arkasından başka bir şey gelir. Webhelp’deki arkadaşlarımızın yemek ücreti hala 16 lira. Sosyal medya kampanyalarıyla bu iş tek başına çözüme dönüşemez. Başta ücretler olmak üzere o kadar geniş sorunlar var ki. Toplu iş sözleşmesi sürecine girilmediği müddetçe diğer taleplerin karşılanmasının söz konusu olacağını düşünmüyorum” dedi.

*Çalışanların isimleri, işten çıkarılma kaygıları nedeniyle değiştirilmiştir.