Çağrı merkezi çalışanlarından imdat çağrısı: Mobbinge dur deyin

DUVAR - Mardin ve Samsun’daki Comdata Çağrı Merkezleri çalışanları, şirkette ağır mobbing uygulamalarına maruz kaldıklarını anlatıyor. Comdata’nın Mardin’deki çağrı merkezinde çalışan bir kadın, maruz kaldığı mobbing nedeniyle astım krizi geçirdiğini ve sol kolunu kullanamadığını söyledi. Benzer iddiaları ismini vermek istemeyen başka çalışanlar da aktardı. Şirket yetkilileri ise iddiaları reddetti. 

Comdata’nın Mardin şubesinde çalışan bir kadın, mobbing ve ağır çalışma koşullarının şirkete alındığından itibaren başladığını belirterek yaşadıklarını şöyle anlattı:

"İŞKUR sürecindeyken bir sorun yok ama İŞKUR sürecinden sonra şirkete alındığınızdan itibaren sorun başlıyor. İŞKUR süreci, 3, 6 ve 9 aylık sürelerle değişiyor. İŞKUR denetlediği için çalışanlara biraz daha insancıl davranıyorlar. Ondan sonra sürekli molalar iptal ediliyor. Lavabo ihtiyacının giderilmesi engelleniyor. Sürekli mesailer yazılıyor, revizeler yapılıyor. Mesailer zaten verilmiyor. Primleri de almanı engellemek için hedefleri tutturmanı engelliyorlar. Kamerasız 'feedback' (Geri bildirim)  odaları var. Orada ne yaparsanız yapın kimse sizi görmez. Feedback odasında takım lideri, bir müşteri temsilcisini hırpaladı. Sonra süpervizör geldi ve hiçbir şey söylemeden müşteri temsilcisini dövmeye başladı. Bezdirilmek istenen kişilere, işten soğuması ve yorulması için sürekli çağrı yönlendiriliyor. İstifa etmem için işlem yapmaya yetkim olmayan çağrıları bile yönlendirmeye başladılar. Fazla mesai ve sürekli gece vardiyası vermeye başladılar. Ben astım hastasıyım. Gece vardiyasında ilacımı kullanamıyorum çünkü uyku yapıyor. Etrafımdaki arkadaşlarım bile yanımda oturmak ve benimle konuşmak istemiyorlardı. Arkadaşlarımın yanına oturduğum zaman, sürekli bana çağrı yönlendiriliyordu ve arkadaşlarımdan 'Sürekli çağrı alıyorsun. Psikolojimizi bozdun' şeklinde tepkiler alıyordum.”

‘ZORLA SÖZLEŞME İMZALATTIRDILAR’

Astımlı olmasına rağmen pandemide ofiste çalıştırıldığını, müfettişler denetlemeye geldikten sonra apar topar eve gönderildiğini anlatan çalışan şöyle devam etti:

“İmzalamazsak bizi evde çalıştıramayacaklarını söyleyip, bize zorla sözleşme imzalattırdılar. Elektrik ve internet desteği istemeyeceğimizi belirten bir sözleşmeydi. Elektrikler kesildiğinde çalışamadığımız zamanı bizim maaşımızdan kesiyorlardı. Benim mesaimin gece saat 01.00'de başlaması gerekirken, saat 11.00'de arayıp çağrı yönlendiriyorlardı. 11 saatin üzerinde çalıştırıldık. Biz itiraz ettiğimizde hemen kapıyı gösteriyorlardı. Dışarda işsizin çok olduğunu yerimizin hemen doldurulacağını söylerlerdi. Takım liderleri, ses çıkaran, itiraz eden, maaşının neden eksik yattığını soranlara sürekli çağrı yönlendirip istifa etmesini sağlamaya çalışıyorlardı. Yaşadıklarım beni ruhsal olarak bitirmişti ancak bunu ses tonumla müşteriye yansıtmamaya çalışıyordum. Beni sürekli geceye almaya başladılar. Astım ilaçlarımı kullanamıyordum gece uyku yapıyor diye. Üst üste bana çağrı yönlendirilmeye başlandı. Yetkim ve bilgim olmayan çağrılar yönlendirildi. Ve en sorunlu olan, 'sapık' diye tanımlanan sorunlu müşterilerin çağrıları bana tanımlandı. Gece vardiyasında tacizciler ve sapıklar sürekli arardı ve bunlar bana tanımlandı. Ben de takım liderime 'Gece astım ilaçlarımı kullanamadığım için sıkıntı yaşamaya başladım, beni gündüze alın' diye mesaj attım. Bana mail attığını söyledi ancak bir hafta geçmesine rağmen bir değişiklik yapılmadı. İki hafta sonra beni gündüze aldılar ama aşırı nefes darlığı çektiğim ve astımım ilerlediği için aldığım ilaçlar yeterli gelmemeye başladı.”

‘ASTIM KRİZİ GEÇİRDİM, İKİ KOLUMU KULLANAMAZ OLDUM’

Takım lideri M.T. tarafından ağır hakaretlere maruz kaldıktan sonra astım krizi geçirdiğini belirten çalışan, yaşadıklarını şu sözlerle anlattı:

“Gündüze geçerken yine aynı sıkıntılı çağrılar tanımlandı. Şahsıma ve herkese küfür eden bir müşteriyle uğraşırken, kendi telefonuma bakamıyordum. O sırada takım lideri M.T. özel numaradan bana mesaj atıyordu. Cevap veremediğim için hakaret etmeye başladı. Ben de ona çağrıda olduğumu, konuşamayacağımı zaten sistemde gördüğünü söyledim. Daha sonra 'feedback' vereceğini bu nedenle cevap vermek zorunda olduğumu söyledi. Bunun üzerine ben de 'Herkesin feedback'i toplantıda oluyorsa benim neden toplantıda olmuyor, müşteriyle konuştuğum sırada oluyor?' dedim. Baskı yapmaya başladı, o sırada müşteriyle konuşmam sürüyordu. İkisinin arasında kaldım. Hem müşteri bana küfür ediyordu hem yönetici bana hakaret ediyordu. Astım krizi geçirdim. Artık nefes alamamaya başladım. Nefes alamadığım için panik yaptım ve ağlamaya başladım. Baygınlık geçirmişim. O sırada müşteri de benim nefes alamadığımı, annemlerin bağrışmalarını duyuyordu. İki kolum felç oldu. Acilde müdahale ettiler. Müdahaleden sonra sağ kolumu kullanmaya başladım ama sol kolumu kullanamıyordum. Diyarbakır Araştırma Hastanesi’ne gittim. Ama şirketten tek bir kişi aramadı. Bizim kalite departmanımız bütün çağrıları dinler. Bana neden kriz geçirdiğimi bile sormadılar. Benim dilekçeme, dosyama hâlâ bir savcı bile bakmıyor. Raporlarım var, ifadeler var ama ortada savcı yok. İlaçlar sayesinde uyuyabiliyorum. 3 parmağımı kesinlikle kullanamıyorum. Şirket doktorunu 'İlaçlar nedeniyle hem gece hem gündüz çalışamaz, idari izinli saymanız gerekiyor' dediği için kovdular. Benim bu halde olmama neden olan kişi M.Ş. ve M.T.'dir. Ben hesabının sorulmasını istiyorum. Kolumun düzelmeme ihtimali olduğunu söylüyor doktorlar ve ameliyat öneriyorlar. 30 yaşındayım, bunlar yüzünden bu yaşta kolumu kaybettim.”

SAMSUN'DA DA AYNI ŞİKAYET: VALİ'YE KADAR İLETTİK HİÇBİR ŞEY YAPILMADI

Samsun’daki Comdata şirketinde 8 yıldır çalışan bir kadın da uğradığı mobbing nedeniyle zor günler yaşadığını söyledi. Devletin çağrı merkezlerini denetlemesi gerektiğini belirten çalışan şunları anlattı: 

“Defalarca şikayet edildi. Valiye kadar şikayet bildirimi yaptık. Denetlemeye gelenler, çalışma şartlarının çok ağır olduğunu ancak kimsenin işten çıkarılmasına sebebiyet vermek istemediklerini söyleyip buna göz yumuyorlar. Samsun’daki insanların gözü biraz daha açık. Ama Mardin’dekiler öyle değil. Buradan oraya yönetici gidiyor. Bu yüzden orada daha fazla mobbing uyguluyorlar. Denetleme de olmayınca rahat hareket ediyorlar. Mobbingden dolayı psikolojik bir hastalık geçirdim. Bu metabolizmayı etkileyen bir hastalıktı. 2 yıl boyunca tedavi gördüm. Şirkette daha kötü şeyler oldu. Burada birkaç kadını ‘yüz kızartıcı’ gerekçelerle işten çıkarılacakları yönünde tehdit ettiler. 'Bu yüzden kendiniz çıkın, gidin başka iş bulun dediler. Ben de kızlara, ‘Hırsızlık mı yaptınız?’ dedim. 'Siz çıkmayın, çıkarabiliyorlarsa kendileri çıkarsın' dedim. Bu şekilde insanları korkutarak tazminatsız işten çıkarmaya çalışıyorlar.”

‘TEHDİTVARİ VE AŞAĞILAYICI SÖYLEMLER…’

Maruz kaldığı mobbing sonrasında istifa eden Cihan Sezer, çağrı merkezlerinde çalışmaya başladığı andan itibaren baskıların da başladığının altını çizdi. Sezer sözlerine şöyle devam etti:

“Her şeyden önce bir müşteri temsilcisi olarak çağrı karşılamaya başladığınızda ilk şiddeti müşterilerden görmeye başlarsınız. Müşteri hizmetlerini arayan bir tüketici (banka müşterisi, GSM müşterisi, internet kullanıcısı vs.) büyük çoğunlukla müşterisi olduğu kurum ya da aldığı hizmetle ilgili bir sorun yaşadığı için aramaktadır. Genelde de öfkeli olarak arar. Karşısına çıkan müşteri temsilcisi de aradığı kurumu temsil ettiği için ilk ona öfkesini yöneltir. Dolayısıyla müşteri temsilcisi ilk mobbingini orada yaşar, ama bitmez. Çalışan sayısının azlığı gibi nedenlerden dolayı yoğunluk yaşanmaktadır. Hatta bekleyen arama sayısı çoğalmakta olduğu için daha seri olmalarını isteyen yöneticileri tarafından da baskıya uğrarlar. Bu baskı çoğunlukla mobbinge dönüşür. Sudan sebeplerle tutanak tutulup performans primi alması engellenir. Sık sık alışık olduğu projesi değiştirilir başka bir birime gönderilerek acemilik çekmesi sağlanır veya en sorunlu ve tepkili müşterilerin arayacağı bölümler tanımlanarak diğerlerinden daha yoğun daha stresli çalışması sağlanır.”

‘ÇALIŞANLARIN ODALARINA KAMERA KONULDU’

Pandemi dönemiyle birlikte tüm Türkiye'de olduğu gibi çağrı merkezlerinde de hak kayıpları olduğuna dikkat çeken Sezer şu bilgileri verdi: 

"Evde çalışma başladıktan sonra müşteri temsilcilerinin kameralarının açık kalmasını isteyen şirketler var. Şirketler çalışanların odasını sanki kendi ofisiymiş gibi görüyor. Düşünebiliyor musunuz? Çalışanın evinin odasına şirket kamera koyup izliyor ama evdeki elektrik ve su gibi artı giderlerin sorumlusu kendileri değilmiş gibi sadece internet ve yemek masrafına katkı sunuyor. Tabii bunlar da oldukça düşük ücretler. Bir de evde çalışanlar daha yoğun bir mesai ile karşı karşıya kaldılar. Birçok yönetici şunu söylüyor; ‘Serviste geçirdiğiniz zaman yerine çağrı alın ne olacak?' Home ofis sürecinde ilginç bir durum daha var, çalışanlar şirketten çıkıp evine gittiklerinde streslerini bir nebze olsun azaltacak uğraşlar ile ilgilenebiliyordu, dizi izliyordu, müzik dinliyordu ya da dışarı çıkıp gezerdi. Şimdi işyeri ile ev iç içe geçince şirket tarafından mesai dışında aranır, mail ile ya da WhatsApp grubunda cevap vermeleri istenir hale geldi. Hatta mesai saatleri dışında toplantıya alındılar. Yani kısacası eski çalıştığı ortamlardan çok daha fazla mağduriyet var."

'SENDİKAYA BÜYÜK BİR İLGİ VAR’

DİSK İletişim İş Sendikası Genel Başkanı Levent Dokuyucu, çağrı merkezlerinde mobbingin fiziki şiddete dönüştüğünü işaret ederek şunları söyledi:

“Yaklaşık 1.5 ay oldu çağrı merkezlerinin iletişim iş koluna geçmesi. Bu süreç içerisinde çağrı merkezlerinin tamamına ulaşmaya çalışıyoruz. Çalışan arkadaşların sorunlarını 6 aydır takip ediyoruz. Bize ulaşan sorunlara baktığımızda belki de dünyanın en zor iş kollarına çalışıyorlar arkadaşlarımız. Bahsedilen şirketlerde mobbing, fiziki şiddete kadar dönüşmüş. Hedefimiz bütün çağrı merkezlerinde örgütlenmektir. Comdata şirketinde de toplu sözleşme uğraşı içerisindeyiz. Bugüne kadar bir sorun yaşamadık şirketlerle ancak toplu sözleşme sırasında sorun yaşamayı bekliyoruz. Bunu engellemeye çalışacaklar. Karşımızdaki işverenler tam bir ortaçağ döneminde olduğu gibi çalışma olanakları yakaladılar. Bu noktada sadece Comdata değil, 50’ye yakın çağrı merkezinden sendikamıza yönelik bir eğilim söz konusu. İşçilerle buluşma programı olacak ilerleyen zamanlarda. Mobbingleri, fiziki şiddetleri, işten atılmaları görüşeceğiz. Bu programı kasım sonu itibariyle hayata geçireceğiz.”

‘HUKUKİ HAKLARIMIZ SAKLIDIR’

Konuyla ilgili Comdata şirketini aradık. Şirket yetkilileri, iddiaları reddederken 'hukuki aksiyon alma' haklarını saklı tuttuklarını söyledi.