Mekanı güzelleştiren garsona...

Yıllar önce arkadaşlarımızla buluşmak üzere sözleşmiştik. Biraz şık bir restoranda rezervasyon yaptırmıştım. Durumum da uygun olduğu için ilk giden ben oldum. Büyük yuvarlak bir masa, koyu yeşil kadife ve yüksek arkalıklı şık sandalyeler, sessiz sakin bir ortam, hafif bir müzik ve masalarında sessizce sohbet eden az sayıda müşteri.  Denize yakın bir mekandı ve kıyıya bağlı bir sandal hafif hafif sallanıyordu.

Arkadaşlarım geç kalmaya başlamıştı ve ben pek de alışık olmadığım bu mekanda giderek kendimi rahatsız hissetmeye başladım. Ortada büyük bir masayı bize ayırmışlardı. 8 kişi falan olacaktık. Gelmezlerse o masayı boşuna işgal etmiş olacağız diye kendi kendimi huzursuz ediyordum ki garson geldi. Bir şeyler içmek isteyip istemediğimi sordu. Arkadaşlarımı beklediğimi söyledim. Huzursuzluğumu da belli ederek, gecikecek gibiler, isterseniz daha küçük bir masaya geçebilirim, burayı başkasına vermek isterseniz falan diye bir şeyler geveledim. Garsonun yanıtını, daha doğrusu tavrını hiç unutmuyorum. Bana gülümseyerek baktı, bu masa sizin hanımefendi, kaç kişi olduğunuz hiç önemli değil dedi. Ben size içecek bir şey getireyim, keyfinize bakın…

Sonrasında içkimi yudumladım, müziği dinledim, göz ucuyla diğer müşterileri kestim ve bana kalırsa o kayık da sallanmıyor dalgalarla dans ediyordu. Hatta irice bir martı gelip ucuna kondu ve birlikte çok eğlendiler gibi geldi.

O garson o mekanı benim için güzelleştirdi o gece. Dinlendim, denizi seyrettim, dostlarımı kaygısızca bekledim, güzel şeyler yedim ve kendimi iyi ağırlanmış bir misafir gibi hissettim.

O yaptığı jest garsonun görev tanımında var mıydı? Hizmet sektörü olduğu için sınırlar belirsiz denilebilir, evet güler yüzlü olmak, müşteriyi ağırlamak onun görevi. Ama beni rahatlatmak yerine, daha soğuk bir ifadeyle “başka masaya geçmenize gerek yok” deseydi kimse onun görevini yapmadığını söyleyemezdi. Ama ben yine aynı masada oturmakla birlikte, arkadaşlarımı biraz daha sıkıntıyla bekler, martı ve kayığın eğlencesini fark edemez, denizin pırıltılarını göremezdim.

Çağrı merkezleriyle ilişkimizi düşünün, karşımızda sürekli aynı şeyleri tekrar eden insanlar olur. Yetkisiz ama sizi daha yetkili birine bağlama yetkisi de olmayan, yana yakıla derdinizi anlattığınız halde sorunuzu çözmek yerine aynı cümleleri tekrar eden görevliler. Sonra bir gün birine denk gelirsiniz, sizi dinler, sorunuzu anlar, elinden geleni yapar ve sorununuzu çözer. Kaldı ki çözemese de siz konuşma bittiğinde sorunun onun tarafından çözülemeyeceğine ikna olmuş olursunuz.

Buna “duygulanımsal emek” deniyor. Enformasyon çağında hizmet sektörünün diğer üretim sektörlerine göre orantısız büyümesi yeni bir emek türünü öne çıkarttı; maddi olmayan emek. Emeğinizin ürünü maddi bir şey değil, bir hizmet, bir kültür ürünü, bir bilgi paylaşımı olabilir. İşte bu maddi olmayan emeği sunarken kendinizden kattığınız şey de “duygulanımsal emek”.

Duygulanımsal emeğin güzel tarafı kimsenin size bunu bir görev tanımı, bir dayatma olarak sunamamasıdır. Hamburger satarken gülümsemenizi ya da en azından asık yüzlü olmamanızı isterler ama müşterinin gözünün içine bakarak söylediğiniz afiyet olsun içten gelen bir şeydir. Çağrı merkezi çalışanına kibar ve saygılı olması söylenir, siz küfretseniz bile sakin kalması, yüzünüze telefonu kapatmaması, sorulara onların belirlediği yanıtları vermesi istenir. Ama içtenlikle sorununuzla ilgilenmesi gerektiği söylenemez.

Çünkü duygulanımsal emek tarif edilemez, ölçülemez, dışardan empoze edilemez. O sizin işinize kattığınız değerdir. Diğer emek türleri gibi kendinizden verdiğiniz bir şey değil, verdikçe sizi de çoğaltan, maaşınızdan, primlerden daha çok tatmin eden, işinizi, kendinizi sevmenize neden olan bir değer. Bu yönüyle kimse onu sizden talep edemez, kimse ona değer biçemez.

Duygulanımsal emek bir dil geliştirmektir, sizinle hizmet verdiğiniz kimseler arasında ama aynı zamanda birlikte çalıştığınız insanlarla ve işinizle geliştirdiğiniz bir ilişki biçimi, hayatın ve üretimin yeniden örgütlenmesi, tüketimin de bu etkileşim içinde yeni bir bağlam bulmasıdır. Çıkara dayalı ilişkiler pratiğinde çıkarsız, içten, herkese kendini özel hissettiren bir bağlam yaratmaktır.

Bir kurum düşünün ki çalışanlar arasında ilişki hiyerarşisi yok; kadın-erkek, genç-yaşlı, kıdemli-acemi ya da mavi yaka-beyaz yaka ayrımı görev dağılımında geçerli ama insan ilişkilerinde tam bir eşitlik var. Böyle bir şey yönergelerle, kurallarla sağlanabilir mi? Bu o kurumun çalışanlarının yarattığı bir kurum kültürüdür. Yöneticiden, sahipten bağımsız bir insiyatifle gelişen bir durumdur. Binasına, çalışanına ve hizmet alanına dair bir tarz gelişmiştir ve o sizi onlardan daha fazla o kurumun sahibi yapan insiyatiftir.

Maddi olmayan emeğin yan ürünü diyebileceğimiz duygulanımsal emek kapitalist piyasa ilişkileri içinde dönüştürücü bir güce sahip olabilir. Bugün hepimizin hissettiği işyerine, işe aidiyet, çalışanlar arası işbirliği, hizmet alana da yansıyan içtenlik üzerinde daha çok düşünüldüğünde bunun bir güç, ölçülemeyen, tanımlanamayan, talep edilemeyen ve tüm bu özellikleri nedeniyle değer biçilemeyen, satın alınamayan yani sömürülemeyen bir değer olduğu kavrandığında yeni direniş biçimleri üzerine de düşünmenin önü açılabilir.

Bir gece yetiştirmem gereken bir ödev için bilgisayar başına oturduğumda internetin bağlı olmadığını fark ettim. O gece yollamazsam ödev yok sayılacaktı. Çağrı merkezini aradım destek için. İlk karşıma çıkan yapacak bir şey olmadığını, ertesi gün destek göndereceklerini söyledi. Ben ısrar ettikçe papağan gibi tekrar etti bunu. Kapattım, biraz sonra yeniden aradım. Bu kez karşıma çıkan kadın yaklaşık yirmi dakika beni yönlendirerek, uzaktan bağlanarak, birkaç seçenek deneyerek internetin bağlanmasını sağladı. “Size o kadar minnettarım ki, keşke şu anda yapabileceğim bir şey olsa sizin için, keşke size bir kahve ısmarlayabilsem en azından” dedim. “Ah keşke, küçük bir bebeğim var, yoksa ben de neler neler yapmak istiyorum.” dedi gülümseyerek. Bebeğine ve kendisine iyi bakmasını diledim. Onu fark etmemi ve unutmamamı sağladı o kadın. Benim, telefonu açıp bağırıp çağıran, kurumun hatalarından dolayı onu suçlayan, hatta aşağılayan ve telefonu yüzüne kapatan insanlardan olmadığımı düşündü, ben de onunla konuşurken bana insan gibi davranıldığını düşündüm.