Müşteriyim ben, ne misafiri!

Cem Hakverdi*

Alışveriş yapmak için gittiğim işletmelerin büyük bir kısmında tabelalar beni “misafir olarak” karşılıyor. Tabii işletmenin kapısından içine adım atar atmaz bunun herhangi bir karşılığının olmadığını da görüyorum. Misafir olarak karşılanmak tabela düzeyinde kalıyor. Hele ödeme yapmak için kasanın başına geldiğim zaman, “e hani misafirdik”? diye geçiyor zaman zaman aklımdan.

Fiyatlar tavan yaptığı için midir bilemiyorum ama bu durum beni son zamanlarda daha da fazla rahatsız etmeye başladı. 2 kilo domates, yarım kilo zeytin için 190 lira ödediğim market bana kendilerinin 'misafiri' olduğumu söylüyor.

Üstelik sadece tabelalar aracılığıyla da değil. 

Mesela mağaza içindeki tavanlarda bulunan ses sistemi aracılığıyla birkaç dakika arayla anonslar yapılıyor: “Değerli misafirlerimiz, daha önce bilmem kaç yüz liradan satılmakta olan ayçekirdeğinin kilosu, bilmem ne kartınız varsa 150 liraya satışta. Bu fırsatı kaçırmayın!”.  Ne fırsat ama! 150 liradan ayçekirdeği satma çabası yetmiyor bir de kart verecek, misafiri olan beni kendisine bağlayacak. Karta sahip olacağım ve bu sayede kendilerinden gelen reklam ve promosyonlara maruz kalıp, misafirleri olarak onlardan daha fazla ürün satın alacağım. 

Hepimiz bir yerlere gerçekten misafir olduk. Misafir kelimesinin birçok anlamı var. Sadece dilbilimsel anlamlarından bahsetmiyorum. Hiçbir yerde yazılı olmayan, sadece duygusal karşılığı olan birtakım anlamlar bunlar. Misafir olarak gittiğin yerde seni orada ağırlayan insanla sadece kurduğun sözlerle değil, duygu ve davranışlarınla da bir iletişim kurarsın. 

Bunların hiçbirinin seni tabelalarıyla misafir olarak karşılayan bir süpermarkette, benzin istasyonunda, otomobil servisinde veya benzeri herhangi bir işletmede karşılığı yoktur. Peki neden müşterilerine misafir diyor bu işletmeler? 

Müşteriye müşteri demeye mi utanıyorlar? Sanmam. Çünkü içeriye girince görüyorsun ki utanılması gereken başka bir sürü konu var. Ne bileyim bence her şeyde önce, servetine servet eklemek için insanları üç kuruşa, asgari ücretle çalıştırıyor olmaktan utanabilirler. Çalışanına 3 kuruş daha fazla ödese o şirketlerin zarar etmeyeceğini, servetlerine servet eklemeye devam edeceğini hepimiz gayet iyi biliyoruz. Bunda utanılacak bir şey yok diyelim. O zaman üç kuruş verdiğin insana, sabah 9’dan akşam bilmem kaça kadar kasada para almaktan tut da, temizlik yaptırmaya, koli taşıttırmaya varıncaya kadar her işi yaptırmaktan da utanılabilir.

Mesela reyondaki etiketle kasadaki etiketlerin farklı olmasından utanabilirler. O da olmadı bekleye bekleye kendinden geçmiş rokayı, yine beklemekten uç kısımlarından yeşil dallar uzamış, etrafını küçük sineklerin basmış olduğu kuru soğanları satmaktan utanabilirsin. 

Müşterisine misafir diyen bir havayolu şirketiysen eğer, misafirini 3 saat alanda ya da 1 saat uçağın içinde bekletmekten utanabilirsin. Uçak içinde sattığın iki yudum suya bilmem kaç lira istemekten utanabilirsin. Keyfi bir biçimde iptal ettiğin seferin bilet ücretini misafirine geri ödemek için günlerce bekletmezsin. İptal ettiğin sefer yerine “çok değerli misafirini” gitmek istediği noktaya ulaştırmak için alternatifler sunarsın. Ya da ne bileyim bütün bunlar oluyor madem, en azından misafirin sana telefon aracılığıyla ulaşabilir olsun. Bir misafirine saatlerce otomatik ses kayıtlarını ve kötü müziklerini dinletmek hiç mi ayıp değil sevgili şirket? 

İşletme tarafında bunların hiçbiri utanılacak konular olamayabilir elbette. Buraya, “müşteriye müşteri” demeye utanıyor olabilirler varsayımı ile geldim. Bana kalırsa müşteriye müşteri demeye utanacak kadar hassas olan insan/şirket önce yukarıda bahsi geçen ayıplarından utanır, bunları düzeltme yoluna gider.

Böyle düşününce bunların utanmakla hiç alakası olmadığı kendiliğinden ortaya çıkıyor sanırım. Ben bir müşteri olarak, para sayarak satın aldığım hizmet karşısında bana müşteri değil de, misafir olarak hitap ediliyor olmasının vermiş olduğu rahatsızlıkla ilgileniyorum.

Bu arada konu sadece süpermarket ya da havayolu şirketleri ile sınırlı değil elbette. Otobüs firmasından tutun da, benzin istasyonuna, otomobil servisine, restoran zincirlerine kadar çoğaltabilirsiniz. Neredeyse hepimiz her yerde misafiriz. Bütün bu misafir zırvalığı ilk olarak otellerin başının altından çıktı sanırım. Bu arada ne yalan söyleyeyim sorsalar bütün bu senaryo içinde kendimi en “misafir” hissedeceğim yer oteller olurdu. Evet, deste deste para ödüyor olmamıza rağmen... Ne bileyim en azından parasıyla da olsa ayakkabımızı çıkarıyoruz, masaya yemek falan geliyor. Fakat birbirimizi kandırmayalım sevgili otelciler; ben orada da müşteriyim. 

Birileri çıkıp zaten bu dünyada hepimiz birer misafiriz de diyebilir, o da ayrı konu tabii (!)

Buradan sesimi duyan şirketlerin, iletişim stratejilerini (varsa) belirleyen sevgili iletişimcilere (yine varsa tabii) sesleniyorum:

Herhangi bir hizmet ya da ürün satın almaya gittiğim zaman müşteri olarak gidiyorum. Bunun farkındayım ve bu beni rahatsız etmiyor. Sizlerin de hayır kurumu olmadığınızı ve tek amacınızın kâr etmek olduğunu biliyorum. Müşterilerinize hizmet ya da ürün satıyorsunuz. 

Bunları satın alan kişiye, yani bizlere müşteri deniyor. Siz satıcısınız ben müşteri, bu kadar net.

Kibarlık olsun diye bana misafir diyorsanız demeyin. Bize "misafir misafir" diyerek, müşteri olarak sahip olduğumuz hakları silikleştirmeye çalışıyor da olabilirsiniz.

Boşuna uğraşmayın! Ben müşteriyim ve her zaman haklıyım. 

Tahmin edebileceğiniz gibi müşteriniz olarak yazdığım için burada da haklıyım (!)

*Akademisyen, belgeselci